Petition betr. Beibehaltung des bedienten Billettverkaufs und von weiteren Bahn-Dienstleistungen am Bahnhof SBB in Muttenz

Im Muttenzer Anzeiger vom 26. Juni 2020 informierte der Gemeinderat über die Entgegennahme der Petition der Muttenzer Parteien GRÜNE und SP betr. Beibehaltung des bedienten Billettverkaufs und von weiteren Bahn-Dienstleistungen am Bahnhof SBB in Muttenz. Die Petition wurde von 464 Mitunterzeichnerinnen und Mitunterzeichnern unterstützt. Der Gemeinderat kündigte damals an, er werde sich mit den SBB in Verbindung setzen und die weiteren Absichten bezüglich des Ende 2020 auslaufenden Vertrags zwischen den SBB und dem Avec-Shop erkunden und sich dafür einsetzen, dass der bediente Billettverkauf und weitere Bahndienstleistungen weiterhin am Muttenzer Bahnhof erhalten bleiben.

Der Gemeinderat befasste sich eingehend mit dem Anliegen der Petition und gelangte zweimal an die SBB, die jedoch weiterhin am Abbau eines bedienten Billettverkaufs im AVEC-Shop festhalten und das Dienstleistungsangebot, insbesondere im Bereich Reisegepäck mit alternativen Angeboten aufrechterhalten.

Die SBB stellen für den Bedürfnisnachweis von bedienten Schaltern ausschliesslich auf die Zahlen und Fakten des Kundenverhaltens ab. Dieses hat sich offenbar eindeutig in Richtung SBB-App entwickelt und die Billettautomaten dienen der Unterstützung für weniger digital-affine Kunden. Die SBB gehen nicht darauf ein, dass es auch zahlreiche Kunden gibt, die weder mit den Billettautomaten, geschweige denn mit der SBB-App, zurechtkommen. Für weitere Beratungen und Dienstleistungen der SBB ist die Nähe zu Basel in diesem Fall ein Nachteil für Muttenz: Für die SBB ist entscheidend, dass in unmittelbarer Nähe, in Basel, sämtliche Dienstleistungen angeboten werden. Auch in Bezug auf die Leistungen für den Gepäckversand verweisen die SBB auf ihren Online-Dienst oder auf das SBB Contact Center.

Die Antworten der SBB zeigen auf, dass eine Änderung der Strategie der SBB wohl illusorisch ist und dass die SBB nicht zu weiteren Konzessionen bereit sind und alternative Lösungen anbietet, auch wenn diese teurer sind als die bisherigen Möglichkeiten.

Die Begründungen der SBB:
Kundenverhalten ändert sich weiterhin: Verkäufe über SBB Mobile und SBB.ch nehmen stark zu
Per Ende 2019 hat die SBB wiederum 47.4% mehr Billette über die digitalen Kanäle SBB Mobile und SBB.ch verkauft als im Vorjahr. Dies entspricht einem Anteil von 52.8% aller Billette. Die Selbstbedienungsquote (d.h. SBB Mobile, SBB.ch und Billettautomaten) stieg per Ende 2019 gegenüber dem Vorjahr von 87.9 auf 90.6 %. Demgegenüber ist die Anzahl der am Automaten gekauften Billette um - 12.8% gesunken, die Quote der am SBB Schalter verkauften Billette auf 8.9% (-2.4%). Während der aktuellen Corona-Krise mussten viele Reisezentren aufgrund geringer Nachfrage temporär schliessen und die Verkäufe und Beratungen liefen hauptsächlich über die selbstbedienten Kanäle und das telefonisch rund um die Uhr erreichbare SBB Contact Center.

In den letzten Jahren verstärkte sich das Bedürfnis der Kundinnen und Kunden nach Beratung in den SBB Reisezentren, insbesondere für umfangreichere oder komplexere Angebote (bspw. Internationaler Personenverkehr). Die Beratungskompetenz wird somit aufgrund der veränderten Kundenbedürfnisse immer zentraler. Diese Kompetenz ist bei den Drittverkaufsstellen zumeist weder genügend vorhanden, noch kann sie in sinnvoller Weise aufgebaut werden.

Telefonische Unterstützung beim Billettkauf
Das nächstgelegene bediente SBB Reisezentrum ist in Basel. Dieses ist nur 7 ÖV-Minuten von Muttenz entfernt und damit gut erreichbar. Die digitalen Kanäle wurden in den letzten Jahren laufend weiterentwickelt. Dabei wurde insbesondere auch auf die einfache Bedienbarkeit grossen Wert gelegt. Mit dem automatischen Ticketing (EasyRide) wurde 2019 eine Möglichkeit lanciert, welche die Nutzung der Mobile App nochmals deutlich vereinfacht.

Kundinnen und Kunden, die Hilfe bei der Bedienung der digitalen Kanäle benötigen oder Fragen zum Angebot haben, erhalten unter der Telefonnummer 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.) von unserem Rail Service rund um die Uhr kompetent Auskunft und Hilfestellungen. Gekaufte Billette werden ohne Versandkosten zugestellt. Um den Billettkauf am Automaten zu vereinfachen, bieten wir ausserdem die Gratis Helpline Automaten an. Unter der Nummer 0800 11 44 77 (24h/7 Tage, in vier Sprachen: D, F, I, E, an allen Billettautomaten angeschrieben) unterstützen SBB Mitarbeitende im SBB Contact Center die Kundinnen und Kunden direkt per Telefon beim Billettkauf oder helfen bei technischen Störungen.

Aktuelle Entwicklungen bei den Drittverkaufsstellen und SBB Verkaufsstellen
Die Verträge mit den Drittverkaufsstellen (Stationshalter, Migrolino, Valora, Post) laufen Ende 2020 gemäss Auftrag des Bundesrates nach Annahme der Motion 17.3258 wie geplant aus. Der Absatz aller Drittverkaufsstellen am Gesamtabsatz der SBB im Kerngeschäft beträgt derzeit weniger als 0.3 % und ist weiter rückläufig (2017: 1 %). Der Standort Muttenz verzeichnet ebenfalls einen starken Absatzrückgang. Wir verzeichnen in Muttenz keinen positiven Effekt seit der Eröffnung des Campus Muttenz, der Absatzrückgang hat sich von 2018 auf 2019 eher noch verstärkt. Von 2017 auf 2018 betrug dieser -4.8%‚ 2019 -9.4% gegenüber dem Vorjahr.

Wir sind mit allen Partnern bezüglich Massnahmen für den Rückbau per Ende 2020 im Gespräch. Bis Ende August werden alle Kantone und Gemeinden mit Drittverkaufsstellen über das konkrete Vorgehen informiert. Die Erstinformation des Kantons Baselland ist im Juni erfolgt. In den Monaten Juli/August werden die betroffenen Gemeinden informiert.

2017 war das primäre Argument die notwendige Zeit für die Umstellung. Die Entwicklung auf unseren verschiedenen Vertriebskanälen zeigt, dass in der Zwischenzeit einiges passiert ist. Vieles wurde auf den selbstbedienten Kanälen vereinfacht und damit wurde auch deren Zugang für viele Kundinnen und Kunden deutlich einfacher. Das zuletzt eingeführte Automatische Ticketing EasyRide wird seit der Einführung stark genutzt und ist aktuell die einfachste Form des Billettbezugs.

Wesentliche Vereinfachungen beim Bezug von Gruppenreisen geplant
Der Kauf von Gruppenreisen auf den digitalen Kanälen ist hingegen im Moment für unsere Kundinnen und Kunden noch nicht befriedigend. Auch für uns ist diese Situation nicht zufriedenstellend. Umso mehr freut es uns, dass wir voraussichtlich Mitte 2021 bei der Bestellung von Gruppenbilletten über den Online-Kanal eine wesentliche Verbesserung präsentieren können.

Während heute ein Onlinekauf nicht möglich ist, sondern lediglich die Reservierung Online erfolgen kann, erwartet unsere Kundinnen und Kunden mit dem Rollout der neuen Lösung folgende Verbesserungen:

• Platzverfügbarkeit ist direkt Online ersichtlich
• Wenn in allen Zügen Platz verfügbar ist, kann das Billett direkt im Shop gekauft und bezahlt werden. Damit entfällt der Besuch im Reisezentrum.
• Preisanfragen können ebenfalls direkt Online getätigt werden
• Support durch SBB Rail Service 24/7

Gerade in Orten, in denen erfreulicherweise viele Gruppen den ÖV als Transportmittel bevorzugen, werden diese Neuerungen viel zu einem einfacheren Bezug von Gruppenbilletten und der Planung von Gruppenreisen beitragen. Die rund um die Uhr—Erreichbarkeit unseres SBB Contact Centers stellt zudem sicher, dass bei Fragen oder Unklarheiten immer eine Fachperson kontaktiert werden kann.

Schulungen zum Billettkauf mit digitalen Verkaufskanälen
Für Kundinnen und Kunden, die sich bisher noch nicht mit den digitalen Verkaufskanälen SBB Mobile und SBB.Ch auseinandergesetzt haben, bieten wir im Schul- und Erlebniszug Schulungen für Erwachsene an. Die Teilnehmenden erfahren unter anderem, wie sie über SBB Mobile ein Billett kaufen können oder wie die Fahrplanabfrage per Touch-Fahrplan funktioniert (mehr Informationen dazu bei Bedarf @). Weiter steht ein Online-Reservierungstool (sbb.ch/termin) für die Digitalberatung in 50 Reisezentren der SBB zur

Verfügung. Darüber hinaus arbeiten wir mit weiteren Partnern zusammen, welche ebenfalls Schulungen anbieten: Rundum mobil GmbH, Pro Senectute, Swisscom Academy.

Investitionen laufend in alle Vertriebskanäle (SBB Mobile, SBB.Ch‚ Billettautomaten‚ SBB Reisezentren)
Die SBB hat in den letzten Jahren unter anderem über CHF 30 Mio. an Investitionen in die
Modernisierung ihrer Reisezentren getätigt. Aktuell wird ein neues Konzept für die Reisezentren erarbeitet, das eine noch persönlichere Beratung der Kundinnen und Kunden ermöglicht. 2021 testen wir dieses Konzept an zwei Standorten, bevor dann mit dem Flughafen Zürich das erste grosse Reisezentrum mit dem neuen Konzept eröffnet wird. Um die Wartezeiten für unsere Kunden zu reduzieren, setzt die SBB zudem am Schalter und im SBB Contact Center mehr Mitarbeitende ein. Wir sind überzeugt, dass der persönliche Kontakt und damit die persönliche Beratung ein zentrales und wichtiges Element ist — und bleiben wird. Sei dies am Schalter, telefonisch oder via Chat.

Auch in Zukunft an jedem Halteort ein Billettautomat
Unsere Billettautomaten sind und bleiben ein wichtiger Vertriebskanal der SBB. Es wird auch in Zukunft an jedem Halteort der SBB mindestens einen Billettautomaten geben. Wir gehen jedoch davon aus, dass insgesamt ihre Anzahl bis 2023 abnimmt. Dies liegt daran, dass diejenigen eines älteren Typs das Ende ihrer Lebensdauer erreicht haben. Wir überprüfen nun, welche davon wir mit Geräten eines moderneren Typs ersetzen. Die Gemeinden werden dabei rechtzeitig über die Massnahmen an ihren Bahnhöfen informiert. Gleichzeitig bauen wir die Funktionalitäten unserer Automaten der neuesten Generation laufend aus und machen sie für unsere Kunden einfacher.

Reisegepäck
Die SBB bietet Ihren Kundinnen und Kunden verschiedene Möglichkeiten an, entspannt ohne Gepäck zu reisen. Der Zugang zu einem bedienten Bahnhof ist bei folgenden Angeboten nicht nötig. Die Leistungen für den Gepäckversand können bequem online oder über das SBB Contact Center 0848 44 66 88 (CHF 0.08/Min.) von daheim aus gebucht werden.

Reisegepäck Tür zu Tür
Das Reisegepäck wird daheim abgeholt und am Folgetag an die entsprechende Zieladresse zugestellt. Hier gibt es zusätzlich die Option einer Express-Frist, dabei wird das Gepäck noch am selben Tag zugestellt.

Reisegepäck Tür zu Bahnhof
Das Reisegepäck wird daheim abgeholt und es kann am übernächsten Tag am Zielbahnhof abgeholt werden.

Fluggepäck Flughafen Zürich ab Haustür
Das Reisegepäck wird einen Tag vor Abflug an der Kundenadresse in der Schweiz abgeholt. Am Tag des Abflugs kann das Gepäck am SBB Gepäckschalter am Flughafen Zürich bezogen werden. Hier gibt es zusätzlich die Option einer Express-Frist, dabei kann das Gepäck am selben Tag am SBB Gepäckschalter am Flughafen Zürich bezogen werden.

Fluggepäck Flughafen Zürich ab Haustür mit Check-in
Das Reisegepäck wird einen Tag vor Abflug an der Kundenadresse in der Schweiz abgeholt und eingecheckt. Hier gibt es zusätzlich die Option einer Express-Frist, dabei wird das Gepäck am Tag des Abflugs abgeholt und eingecheckt. Am Flughafen der Zieldestination im Ausland kann das Gepäck wieder bezogen werden.

Gepäck-Special
Dieser Dienst bietet besonders günstige Konditionen und ist nur online buchbar. Er ist für ausgewählte Ferienorte und Hotels erhältlich.

Details und mehr Informationen zu allen Diensten finden Sie unter www.sbb.ch/gepaeck. Der Gepäckservice Bahnhof zu Bahnhof wird ab 2021 in Muttenz nicht mehr möglich sein. Es stehen jedoch die oben erwähnten Alternativen zur Verfügung.

Nutzung Gepäckservice in Muttenz
In den letzten Jahren wurde der Reisegepäckservice in Muttenz hauptsächlich im Februar und März genutzt. Etwas weniger als die Hälfte aller Nachfragen fielen auf diese beiden Monate. In Zahlen bedeutet das:

2019 "Sendungen VON Muttenz": Gesamt 114, davon 50 im Februar und März.

2019 "Sendungen NACH Muttenz": Gesamt 117, davon 56 im Februar und März.

Gerade im Winter bietet sich der Tür zu Tür- oder der Tür zu Bahnhof Service an. So kann die Ski- und Snowboardausrüstung bequem und stressfrei transportiert werden.

Der Gemeinderat